CRM چیست؟

 

اصطلاح CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری از اوائل سال 1990 به کار برده می شد. از آن زمان تا کنون، تلاشهای زیادی برای مشخص کردن دامنه crm انجام شده است که در انتها اشاره خواهیم کرد. به عنوان الگوی کسب و کار و سازمانی نسبتا رشد نیافته، هنوز توافقی درباره اینکه چه چیزی CRM محسوب می شود صورت نگرفته است. با این وجود در مورد مخفف سه حرفی CRM  بحث شده است. به عنوان مثال اگرچه اغب مردم می دانند که CRM به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است، دیگران از این مخفف به معنای جالب ِ «بازاریابی ارتباط با مشتری» استفاده کرده اند.

سازمانهای فناوری اطلاعات، تمایل داشته اند که از CRM به عنوان نرم افزارهای کاربری که کارکردهای بازاریابی، فروش و خدمات‌رسانی کسب کار را خودکارسازی می کنند، توصیف کنند. این برداشت CRM را با فناوری یکسان درنظر میگیرد. اگرچه بازار نرم افزار CRM امروزه با بازیگران متعدد، جمعیت زیادی پیدا کرده است، شروع آن زمانی بود که "تام سابیل" ، شرکت Inc Siebel Systems را بنا نهاد، استفاده از واژه‌ی CRM  میتواند به همان دوره بازگردد. سازمان تحقیقات فناوری Foreter، تخمین می زند که هزینه جهانی صرف شده بر فناوری های CRM تا سال 2010 سالانه به 11 میلیارد دلار آمریکا خواهد رسید. افراد دیگری که بر جنبه های مدیریت به جای فناوری تأکید دارند، ادعا می کنند که CRM  روشی با قاعده برای توسعه و حفظ ارتباطات سودرسان مشتری بوده و فناوری می تواند نقشی در آن نداشته باشد.

برخی تفاوت دیدگاهها با در نظر گرفتن اینکه چندین نوع مختلف CRM  شناسایی شده، می تواند روشن شود: راهبردی، عملیاتی، تحلیل و تعاملی؛ که در ادامه تشریح می شوند.

تعریف های مختلف از CRM

-          CRM  اصطلاحی در صنعت اطلاعات است برای روشها، قابلبتهای نرم افزاری و اینترنی که به یک سازمان جهت مدیریت ارتباط با مشتری به شکلی سازمان یافته کمک می کند.

-          CRM  رویه ی مدیریت تمامی جنبه های کنشهای متقابل یک شرکت با مشتریانش است که شامل: مشتری یابی، فروش و خدمت رسانی می باشد. نرم افزارهای کاربردی CRM   در تلاشند تا با ایجاد بصیرت در ارتباطات مشتری/سازمان و بوسیله ی تلفیق تمامی این دیدگاهها از کنشهای متقابل با مشتری، به یک تصویر واحد، به بهبود ارتباطات مشتری/سازمان دست یابند.

-          CRM   روشی یکپارچه برای شناسایی، جذب و حفظ مشتریان است. CRM    با توانمند ساختن سازمانها در مدیریت و هماهنگی با مراودات مشتریان بین چند کانال، بخش خطوط کسب و کار یا نواحی جغرافیایی، به آنها کمک می کند تا ارزش کنش متقابل با هر مشتری را حداکثر ساخته و عملکرد برتر شرکت را به جلو برانند.

-          CRM   سیستم یکپارچه اطلاعاتی ای ست که برای برنامه ریزی، زمان بندی و کنترل فعالیت های پیش از فروش و پس از فروش در یک سازمان به کار می رود. CRM   تمامی جنبه هایی را که با پیش بینی ها و مشتریان سر و کار دارند که شامل: مرکز تلفن، نیروی فروش، بازاریابی، پشتیبانی فنی و خدمات پای کار (تعمیر در محل)، می شود، در بر می گیرد. هدف اولیه ی CRM ، بهبود رشد درازمدت و سود دهی به وسیله درک بهتر از رفتاری مشتری می باشد. هدف CRM ، فرام آوردن بازخوری کارآتر و یکپارچگی بهبود یافته تر برای تخمین نره بازگشت سرمایه (ROI) در این زمینه ها می باشد.

-          CRM  یک استراتژی کسب و کار است که سود دهی، درآمد و رضایتمندی مشتری را با سازماندهی حول بخشهای مشتری، پیش بینی رفتاری که مشتریان را رضایتمند می سازد و پیاده سازی فرآیندهای مشتری محور، حداکثر می سازد.

انواع CRM

-          راهبردی Strategic: CRM  راهبردی، استراتژی کسب و کار مشتری محوری است که هدفش جذب و حفظ مشتریان پرسود می باشد.

-          عملیاتی Operational: CRM  عملیاتی، بر خودکارسازی فرآیندهای طرف مشتری مثل فروش، بازاریابی و خدمات مشتری تمرکز دارد.

-          تحلیلی Analytical: CRM  تحلیل، بر جنبه های هوش کاوی داده های مربوط به مشتری برای مقاصد استراتژیک یا فنی تمرکز دارد.

-          تعاملی Collaborative: CRM  تعاملی (مشارکتی)، فناوری را در مرزهای سازمان به همراه دیدگاهی برای بهینه سازی سازمان، شرکا و ارزش از دید مشتری به کاری می گیرد.

کلیه حقوق وب سایت متعلق به شرکت راهبرد ارتباط ملل می باشد.