پدر روزنامه مي‌خواند اما پسر كوچكش مدام مزاحمش مي‌شد. حوصله پدر سر رفت و صفحه‌اي از روزنامه را كه نقشه جهان را نمايش مي‌داد جدا و قطعه قطعه كرد و به پسرش داد.
«بيا! كاري برايت دارم. يك نقشه دنيا به تو مي‌دهم، ببينم مي‌تواني آن را دقيقاً همان طور كه هست بچيني؟»
و دوباره سراغ روزنامه اش رفت. مي‌دانست پسرش تمام روز گرفتار اين كار است. اما يك ربع ساعت بعد، پسرك با نقشه كامل برگشت.
پدر با تعجب پرسيد: «مادرت به تو جغرافي ياد داده؟»
پسر جواب داد: «جغرافي ديگر چيست؟ پشت اين صفحه تصويري از يك آدم بود. وقتي توانستم آن آدم را دوباره بسازم، دنيا را هم دوباره ساختم.»
پروژه CRM در بسیاری زمینه ها گسترش یافته است و می تواند بر روی یک یا چندین بخش شامل تجارت، فروش، بازاریابی و یا خدماتتان قرار گیرد. برتری دادن شفافیت برای فعالیت ها به طور طبیعی بر روی کاهش قیمت ها و یا افزایش تجربیات مشتریان ممکن است موقعیت تحلیل و بررسی را رو به افول قرار دهد اما در بیشتر زمانها اغلب ضروری و مورد نیاز است. اولویت ها اغلب به پروژه هایی که پیروزی سریع تر و قیمت پایین تر دارند تعلق می گیرد.
اگر شما می خواهید یک پروژه CRM را پیاده سازی کنید در ابتدا بسیار مهم است که تمامی ذینفعان درک روشنی از آن داشته باشند، برخی افراد ممکن است فکر کنند که CRM یک مبحث از تکنولوژی می باشد. برخی از افراد بازاریاب ممکن است فکر کنند که CRM وسیله ای است که توسط آن می توان دیدگاههای جدیدی را در برخی بخشهای بازاریابی بدست آورد، فروشندگان ممکن است فکر کنند که تفکر CRM راهکار جدیدی در اطلاعات برای ثبت های مشتری است.
یادگیری و آموزش CRM سودی دو برابر دارد و هر شک و شبهه ای در این باره را برطرف می سازد. این آموزش قادر است تمامی امکانات و بهبود کاری را به دینفعان نشان دهد.
گسترش دیدگاه CRM
چشم انداز شما از CRM بیانیه ای سطح بالا است از اینکه چگونه CRM با ارتباط با مشتریان، کسب و کار شما را دگرگون می سازد. شرکت الماس به عنوان تولیدکننده نرم افزار CRM الماس به عنوان یک سرویس نمونه هایی از چشم اندازهای CRM را فراهم کرده است:
- ما با اعضای خودمان کار میکنیم و تحت رابطه ای، دوستی صادقانه ای بین ما حاکم است. آنها علایق و نیازمندی های و میزان رضایتمندی خودشان را بیان می کنند.
- پرورش روابط یک پیمانه ای در یک زمان، تجربیات مشتری را که با توسعه ی رضایتمندی مشتریان در هر بازار و تجارتی سازگار می باشد را مورد استفاده قرار می دهد.
- ایجاد رابطه ی طولانی مدت و سازگار با مشتریان ارزشمند و ساختن تجارب شخصی افراد، توجه و مشارکت مشتری در نیازهایشان و تدارک نیازمندی های مشخص شده.
- هیچ چیزی از موفقیت هرکدام از کاربران و مشتریان با اهمیت تر نیست.
چشم انداز CRM به استراتژی شما شکل و جهت می بخشد. چشم انداز CRM باید دیدگاه مدیریت عالی سازمان بر مبنای آنچه که از فرآیند آموزش آموخته اند بوده و یا می تواند نتیجه ی چشم انداز وسیعتری باشد که شامل کارکنان، مشتریان و شرکای بیشتری از شرکت شما می شود. دیدگاه در نهایت به خروجی های قابل اندازه گیری CRM راهنمایی می کند.
ادامه مقاله در پست های بعدی...
عالمي در ميان مردم محبوبيت زيادي داشت، همه مسحور گفته هايش مي شدند. همه، به جز اسحاق، كه هميشه با تفسيرهاي او مخالفت مي كرد و اشتباهات او را به يادش مي آورد. بقيه از اسحاق به خشم مي آمدند، اما كاري از دستشان بر نمي آمد.
روزي اسحاق درگذشت. در مراسم خاكسپاري، مردم متوجه شدند كه مرد عالم به شدت اندوهگين است.
يكي پرسيد: «چرا اين قدر ناراحتيد؟ او كه هميشه از شما انتقاد مي كرد!»
مرد عالم پاسخ داد: «من براي دوستي كه اينك در بهشت است، ناراحت نيستم. من براي خودم ناراحتم. وقتي همه به من احترام مي گذاشتند، او با من مبارزه مي كرد و مجبور بودم پيشرفت كنم. حالا رفته، شايد از رشد باز بمانم.»
در كوچه‌اي چهار خياط مغازه داشتند. هميشه با هم بحث مي‌كردند. يك روز، اولين خياط يك تابلو بالاي مغازه‌اش نصب كرد. روي تابلو نوشته شده بود: «بهترين خياط شهر»
دومين خياط روي تابلوي بالاي سردر مغازه‌اش نوشت: «بهترين خياط كشور»
سومين خياط نوشت: «بهترين خياط دنيا»
چهارمين خياط وقتي با اين واقعه مواجه شد روي يك برگه كوچك با يك خط كوچك نوشت: «بهترين خياط اين كوچه»
می توان راه حل ها و استراتژی های توسعه CRM را اینگونه تعریف کرد:
"برنامه ای است در سطح بالایی از فعالیتهایی که توسط مردم تنظیم می شود و فرآیندها و تکنولوژیهایی که برای بدست آوردن اهداف مرتبط با مشتری مورد استفاده قرار می گیرد"
تحلیل وضعیت
توسعه و گسترش استراتژی CRM با یک تحلیل موقعیتی و تحلیلی آغاز می شود. این تحلیل و بررسی برای توصیف، فهم و ارزیابی استراتژی مشتری جاری به وجود می آید. این امر به داشتن یک چارچوب سازمانی برای راهنمایی تحلیل و بررسی شما کمک می کند. این نمونه ی پیچیده ای از CRM ممکن است در اینجا کمک کند، چارچوب مفید دیگری که در اینجا مطرح شده مکعب استراتژی مشتری می باشد، که این مکعب یک تحلیل سه بعدی از بخشهای بازاریابی شرکت ها می باشد، پیشنهادات بازاریابی و کانالهای آن (راههای بازاریابی) این تحلیل وضعیتی پاسخی به سوال "ما الان کجا هستیم" و اینکه "ما چرا در اینجا قرار گرفته ایم" می باشد که در اصطلاح مکعکب سه بعدی جای دارد.
شکل بالا، مکعب استراتژی مشتری، یکی شرکتی است که 4 پیشنها متفاوت را به 5 بخش بازار متفاوت از طریق سه کانال مختلف می فروشد.
هرکدام از بلوکهای این مکعبت ممکن است واحد تجاری بالقوه ای باشد که موضع تحلیل وضعیت می باشند در حقیقت بیشتر تجارتها تمام واحدهای بالقوه ی خود را اجرا نمی کنند. آنها بهترین ها را انتخاب می کنند و آن را اجرا می کنند.
محصولات مالی فروخته شده ی AMP از طریق شبکه ی مستقل و برنامه ریزی مالی برابر صورت می گیرد. آنها به طور مستقیم محصولات را به مشتری نمی فروشند. البته تمامی ارائه ها به همه ی بخشهای بازاریابی و از طریق همه ی کانال ها فروخته نمی شود.
این تحلیل موقعیتی سه بعد مکعب استراتژی مشتری را به طور مستقل و وابسته مورد بررسی و مطالعه قرار میدهد و برخی سوالات هم در این بین مطرح می شود.
مشتری ها و بخش ها:
- کدام بخش هدف ماست؟
- کدام بهش احتیاجات ما را برآورده می کند؟
- مقاصد و اهداف فروش و بازاریابی مرتبط با مشتری چیست؟
- مقدار قیمت فروش به مشتری چقدر است؟
- استراتژی کسب سود مشتری چقدر است و چه اندازه مؤثر می باشد؟
- مشتریان ما درباره ی تجارت خودسان و تجارت ما چگونه فکر میکنند؟
- کدام فرآیند مدیریت مشتری بیشترین تاثیر را بر روی قیمت های ما و تجارت خود مشتری دارد؟
- کدام تکنولوژی را بایستی برای حمایت و بازاریابی و فروش و عملکرد سرویس ها و خدمات استفاده کرد و چگونه آنها به خوبی عمل می کنند؟
پیشنهادات بازار:
- کدام محصول را ما ارائه می دهیم؟
- استراتژی های اجناس ما چیست؟ (جنس، نوع، رنگ، مارک)
- میزان شناخته شدن محصولات ما چقدر است؟
- رقیبان ما در اینجا چه کسانی هستند؟
- فواید و مزایای رقیبان ما چیست؟
- تجارب مشتریان ما در ارائه های ما چقدر می تواند مفید باشد؟
- قیمت های ما نسبت به قیمت های رقیبان چگونه است؟
- تفاوت های ما در چیست؟
کانال ها
- چه راهکارها و کانالهایی را برای مشتریان باید استفاده کرد؟ مستقیم یا غیر مستقیم؟
- کدام کانالها بیشترین تاثیر را دارند؟
- چه سطحی از نفود این کانالها در اختیار ماست؟
- کدام کانالها از اهمیت بیشتر و کدام ها کم اهمیت تر هستند؟
- توزیع رقبای ما چگونه است؟
- دیگران درباره ی تجاربشان و تجارت ما چه فکری می کنند؟
- کدام فرآیند مدیریتی کانالها بیشتری اثر را بر قیمت های ما و تجارت اعضای کانال دارد؟
هدف این بازبینی و حسابرسی بدست آوردن بینش واضح و روشنی به درون نقاط وقت و ضعف استراتژی های شرکت های مشتری می باشد. این اطلاعات می توانند از مدیران، مجریان و ارتباط مشتری و مردم و خود مشتریان بدست آید.
اهداف تجارت می توانند مورد بررسی و مطالعه قرار بگیرند. یکی از خروجی ها ممکن است طرح تعامل مشتری باشد.
وقتي روبرتو گويزوتا (Roberto Goizueta) در دهه 1980 مديرعامل كوكاكولا شد، با رقابت شديد پپسي مواجه شدكه باعث كاهش رشد سهم كوكا شده بود. مديرانش بر رقابت با پپسي متمركز شده بودند و قصد داشتند در هر دوره زماني برنامه رقابتي، سهم بازار كوكا را 0/1 درصد افزايش دهند.
روبرتو تصميم گرفت رقابت عليه پپسي را متوقف كند و به جاي آن عليه شرايط افزايش 0/1 درصد رشد رقابت كند.
او از مديرانش پرسيد: «ميانگين مايعاتي كه هر آمريكايي در روز مي نوشد چقدر است؟» جواب 14 اونس بود.
«سهم كوكا از اين مقدار چقدر است؟» دو انس.
روبرتو گفت: «كوكا به سهم بيشتري از اين بازار نياز دارد.»
رقيب، پپسي نبود بلكه آب، چاي، قهوه، شير و آبميوه ها بودند كه 12 اونس باقيمانده را تشكيل مي دادند.
روبرتو گفت: «مردم هر وقت احساس كردند كه دوست دارند چيزي بنوشند بايد به كوكا دسترسي داشته باشند.»
براي اجراي اين استراتژي، شركت كوكاكولا در گوشه و كنار هر خيابان دستگاه هاي فروش كوكا قرار داد. با اين كار، كوكا به سهم قابل ملاحظه اي از بازار دست يافت و پپسي هرگز به چنين سهمي دست نيافته است.
حکیمی در حال مراقبه بود. مردی به او نزدیک شد و گفت: مرا به شاگردی بپذیر!
حکیم با انگشت خطی راست بر روی زمین کشید و گفت: کاری کن کوتاه به نظر آید!
مرد با کف دست نصف خط را پاک کرد. حکیم گفت: برو یک سال بعد بیا!
یک سال بعد باز حکیم خطی کشید و گفت: کوتاهش کن!
مرد این بار نصف خط را با کف دست و آرنج پوشاند.
حکیم نپذیرفت و گفت: برو یک سال بعد بیا!
سال بعد باز حکیم خطی روی زمین کشید و از مرد خواست آن را کوتاه کند. مرد این بار گفت: نمی دانم!
و از حکیم خواهش کرد تا پاسخ را بگوید.
حکیم، خطی بلند کنار آن خط کشید و گفت: حالا کوتاه شد!
این حکایت، یکی از رموز فرهنگ ژاپنی ها را در مسیر پیشرفت نشان می دهد: با رشد و پیشرفت تو، دیگران خود به خود عقب می‌مانند. به دیگران کاری نداشته باش؛ کار درست خودت را انجام بده.
امتحان گزينش مديريت بود. از دواطلبان خواسته مي شد تا بر روي تخت سياه كلاس محل آزمون، در حالي كه تخته پر بود از يادداشت هاي دانش آموزان، كلمه مديريت را بنويسند. نفر اول با كمي دقت توانست جايي خالي پيدا كند و كلمه مديريت را نوشت. دومي دقت بيشتري به خرج داد تا محلي را بيابد و آنگاه كلمه مديريت را با خطي خوش و به دو زبان نوشت. سومي در حالي كه به تخته نگاه مي كرد آرام خم شد، تخته پاك كن را برداشت و تخته را پاك كرد و رفت. به نظر شما كداميك در گزينش پذيرفته مي شوند؟