• دفتر مرکزی : 22927844  - 021
  • نرم افزار هوشمند مدیریت مشتریان الماس - Almas CRM

دارای پروانه ارشاد به شماره 28/16004/148

پروژه CRM در بسیاری زمینه ها گسترش یافته است و می تواند بر روی یک یا چندین بخش شامل تجارت، فروش، بازاریابی و یا خدماتتان قرار گیرد. برتری دادن شفافیت برای فعالیت ها به طور طبیعی بر روی کاهش قیمت ها و یا افزایش تجربیات مشتریان ممکن است موقعیت تحلیل و بررسی را رو به افول قرار دهد اما در بیشتر زمانها اغلب ضروری و مورد نیاز است. اولویت ها اغلب به پروژه هایی که پیروزی سریع تر و قیمت پایین تر دارند تعلق می گیرد.
برای مثال شما ممکن است بخواهید بخش جدیدی از مشتری را بر اساس سودبخشی و پتانسیل شان امتیازبندی کنید و یا ممکن است شما نیازمند امتیازگذاری اجرای یک فعالیت بر اساس سیستم هزینه قبل از اجرای بخش جدید را داشته باشید.
برای مثال هدف یک CRM ممکن است نیازمندی به مشتری جدید باشد و مقصد آن می تواند ایجاد 200 مشتری بالقوه ی جدید در یک فصل از سال مالی بعدی باشد. شکل بالا گزارش اطلاعاتی شرکت گارتنر می باشد. تحقیقات آنها نشان داده است که هدفهای CRM به طور کلی در سه ناحیه ی خارجی دسته بندی می شود: افزایش رضایت‌مندی مشتری، رشد سریع و کاهش هزینه ها.
منحنی های روی نمودار درصد پاسخگویی به گزارشهای هر هدف CRM را نشان می دهد. واضح است که استراتژی CRM اغلب شامل چندین هدف می شود و از بین همه آنها رضایتمندی مشتری و کاهش هزینه ها از اهمیت بیشتری برخوردار است که موضوع رضایت‌مندی در مقاله های آتی مورد بحث و بررسی قرار می گیرد.

اگر شما می خواهید یک پروژه CRM را پیاده سازی کنید در ابتدا بسیار مهم است که تمامی ذینفعان درک روشنی از آن داشته باشند، برخی افراد ممکن است فکر کنند که CRM یک مبحث از تکنولوژی می باشد. برخی از افراد بازاریاب ممکن است فکر کنند که CRM وسیله ای است که توسط آن می توان دیدگاههای جدیدی را در برخی بخشهای بازاریابی بدست آورد، فروشندگان ممکن است فکر کنند که تفکر CRM راهکار جدیدی در اطلاعات برای ثبت های مشتری است.

یادگیری و آموزش CRM سودی دو برابر دارد و هر شک و شبهه ای در این باره را برطرف می سازد. این آموزش قادر است تمامی امکانات و بهبود کاری را به دینفعان نشان دهد.

گسترش دیدگاه CRM

چشم انداز شما از CRM بیانیه ای سطح بالا است از اینکه چگونه CRM با ارتباط با مشتریان، کسب و کار شما را دگرگون می سازد. شرکت الماس به عنوان تولیدکننده نرم افزار CRM الماس به عنوان یک سرویس نمونه هایی از چشم اندازهای CRM را فراهم کرده است:

-          ما با اعضای خودمان کار میکنیم و تحت رابطه ای، دوستی صادقانه ای بین ما حاکم است. آنها علایق و نیازمندی های و میزان رضایتمندی خودشان را بیان می کنند.

-          پرورش روابط یک پیمانه ای در یک زمان، تجربیات مشتری را که با توسعه ی رضایتمندی مشتریان در هر بازار و تجارتی سازگار می باشد را مورد استفاده قرار می دهد.

-          ایجاد رابطه ی طولانی مدت و سازگار با مشتریان ارزشمند و ساختن تجارب شخصی افراد، توجه و مشارکت مشتری در نیازهایشان و تدارک نیازمندی های مشخص شده.

-          هیچ چیزی از موفقیت هرکدام از کاربران و مشتریان با اهمیت تر نیست.

چشم انداز CRM به استراتژی شما شکل و جهت می بخشد. چشم انداز CRM باید دیدگاه مدیریت عالی سازمان بر مبنای آنچه که از فرآیند آموزش آموخته اند بوده و یا می تواند نتیجه ی چشم انداز وسیعتری باشد که شامل کارکنان، مشتریان و شرکای بیشتری از شرکت شما می شود. دیدگاه در نهایت به خروجی های قابل اندازه گیری CRM راهنمایی می کند.

ادامه مقاله در پست های بعدی...

می توان راه حل ها و استراتژی های توسعه CRM را اینگونه تعریف کرد:

"برنامه ای است در سطح بالایی از فعالیتهایی که توسط مردم تنظیم می شود و فرآیندها و تکنولوژیهایی که برای بدست آوردن اهداف مرتبط با مشتری مورد استفاده قرار می گیرد"

تحلیل وضعیت

توسعه و گسترش استراتژی CRM با یک تحلیل موقعیتی و تحلیلی آغاز می شود. این تحلیل و بررسی برای توصیف، فهم و ارزیابی استراتژی مشتری جاری به وجود می آید. این امر به داشتن یک چارچوب سازمانی برای راهنمایی تحلیل و بررسی شما کمک می کند. این نمونه ی پیچیده ای از CRM ممکن است در اینجا کمک کند، چارچوب مفید دیگری که در اینجا مطرح شده مکعب استراتژی مشتری می باشد، که این مکعب یک تحلیل سه بعدی از بخشهای بازاریابی شرکت ها می باشد، پیشنهادات بازاریابی و کانالهای آن (راههای بازاریابی) این تحلیل وضعیتی پاسخی به سوال "ما الان کجا هستیم" و اینکه "ما چرا در اینجا قرار گرفته ایم" می باشد که در اصطلاح مکعکب سه بعدی جای دارد.

شکل بالا، مکعب استراتژی مشتری، یکی شرکتی است که 4 پیشنها متفاوت را به 5 بخش بازار متفاوت از طریق سه کانال مختلف می فروشد.

هرکدام از بلوکهای این مکعبت ممکن است واحد تجاری بالقوه ای باشد که موضع تحلیل وضعیت می باشند در حقیقت بیشتر تجارتها تمام واحدهای بالقوه ی خود را اجرا نمی کنند. آنها بهترین ها را انتخاب می کنند و آن را اجرا می کنند.

محصولات مالی فروخته شده ی AMP از طریق شبکه ی مستقل و برنامه ریزی مالی برابر صورت می گیرد. آنها به طور مستقیم محصولات را به مشتری نمی فروشند.  البته تمامی ارائه ها به همه ی بخشهای بازاریابی و از طریق همه ی کانال ها فروخته نمی شود.

این تحلیل موقعیتی سه بعد مکعب استراتژی مشتری را به طور مستقل و وابسته مورد بررسی و مطالعه قرار میدهد و برخی سوالات هم در این بین مطرح می شود.

مشتری ها و بخش ها:

-          کدام بخش هدف ماست؟

-          کدام بهش احتیاجات ما را برآورده می کند؟

-          مقاصد و اهداف فروش و بازاریابی مرتبط با مشتری چیست؟

-          مقدار قیمت فروش به مشتری چقدر است؟

-          استراتژی کسب سود مشتری چقدر است و چه اندازه مؤثر می باشد؟

-          مشتریان ما درباره ی تجارت خودسان و تجارت ما چگونه فکر میکنند؟

-          کدام فرآیند مدیریت مشتری بیشترین تاثیر را بر روی قیمت های ما و تجارت خود مشتری دارد؟

-          کدام تکنولوژی را بایستی برای حمایت و بازاریابی و فروش و عملکرد سرویس ها و خدمات استفاده کرد و چگونه آنها به خوبی عمل می کنند؟

پیشنهادات بازار:

-          کدام محصول را ما ارائه می دهیم؟

-          استراتژی های اجناس ما چیست؟ (جنس، نوع، رنگ، مارک)

-          میزان شناخته شدن محصولات ما چقدر است؟

-          رقیبان ما در اینجا چه کسانی هستند؟

-          فواید و مزایای رقیبان ما چیست؟

-          تجارب مشتریان ما در ارائه های ما چقدر می تواند مفید باشد؟

-          قیمت های ما نسبت به قیمت های رقیبان چگونه است؟

-          تفاوت های ما در چیست؟

کانال ها

-          چه راهکارها و کانالهایی را برای مشتریان باید استفاده کرد؟ مستقیم یا غیر مستقیم؟

-          کدام کانالها بیشترین تاثیر را دارند؟

-          چه سطحی از نفود این کانالها در اختیار ماست؟

-          کدام کانالها از اهمیت بیشتر و کدام ها کم اهمیت تر هستند؟

-          توزیع رقبای ما چگونه است؟

-          دیگران درباره ی تجاربشان و تجارت ما چه فکری می کنند؟

-          کدام فرآیند مدیریتی کانالها بیشتری اثر را بر قیمت های ما و تجارت اعضای کانال دارد؟

هدف این بازبینی و حسابرسی بدست آوردن بینش واضح و روشنی به درون نقاط وقت و ضعف استراتژی های شرکت های مشتری می باشد. این اطلاعات می توانند از مدیران، مجریان و ارتباط مشتری و مردم و خود مشتریان بدست آید.

اهداف تجارت می توانند مورد بررسی و مطالعه قرار بگیرند. یکی از خروجی ها ممکن است طرح تعامل مشتری باشد.

CRM در زمینه های تجاری متنوع و کاربرد های وسیعی به کار گرفته شده است که مشکلات مختلفی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری را برطرف ساخته است. ما چند زمینه را در نظر می گیریم: بانکها، سازندگان اتومبیل، شرکتهای فناوری برتر، تولیدکنندگان کالاهای مشتریان، دانشگاه ها، ارگانهای دولتی مانند شورای شهر و...

بانکها با تعداد زیاد مشتریان خرده فروش، سر و کار دارند. بانکها CRM را به خاطر قابلیت تحلیلی اش برای کمک به آنها در مدیریت نرخ گریز مشتری (ریزش مشتری) و ارتقای عملکرد فروش متقاطع می خواهند. از تکنیک های داده کاوی برای پی بردن به اینکه کدام مشتریان به احتمال زیاد ریزش میکنند، چه کارهایی برای بازگرداندنشان می توان انجام داد، کدام مشتریان چشم اندازی جدید برای پیشنهادات فروش متقاطع هستند و چگونه می توان به بهترین حالت ممکن آن پیشنهادات را به ایشان ارائه داد. بانکها می خواهند تا سهم بیشتری از مخارج مشتری (سهم از بازار) را در خدمت مالی به دست بیاورند. از نظر CRM عملیاتی، بسیاری از بانکها خدماتشان را به مراکز تماس محول کرده و به صورت آنلاین ارائه می دهند تا در مقابل مقاومت قابل توجهی از سوی برخی بخشهای مشتریان، هزینه ها را کاهش دهند.

سازندگان اتومبیل  در شبکه های توزیع کننده/ دلال فروش را انجام می دهند. آنها تماس اندکی با صاحب نهائی یا رننده ی اتومبیل دارند. آنها از CRM به خاطر توانایی اش برای کمک در توسعه ارتباطات سودرسان بیشتر و بهتر با شبکه توزیع شان استفاده میکنند. به دلیل اینکه با رانندگان اتومبیلها ارتباط ندارند، وب سایتهایی طراحی کرده اند تا به آنها امکان مراوده با این استفاده کنندگان نهای را بدهد.

شرکتهای فناوری های برتر کالاهای مجموعه ای را تولید میکنند که عموما به وسیله ی سازمانهای شریک فروخته می شوند. به عنوان مثال، توسعه دهندگان کوچک و خلاقه نرم افزار به طور سنتی با شرکتهایی چون IBM برای به دست آوردن توزیع و فروش شریک شده اند. با این وجود شرکتهایی چون Dell کانالهایی را ابداع کرده است که مستقیما به مشتری متصل اند. CRM به این شرکت های DTC کمک می کند تا اطلاعات مشتریان را جمع آوری کرده، مشتری پایه ای خود را بخش بندی کنند، فرآیندهای فروششان را با نرم افزار پیکربندی محصول خودکارسازی کرده و خدمات رسانی مشتریان را به صورت آنلاین انجام می دهند. آنها همچنین ارتباط خودکاری را با تامین کنندکان توسعه داده اند، بنابراین سطح موجودی مواد اولیه کم یا صفری دارند که برای پاسخگویی سریع به الگوی سفارشات مکررا بازپر می گردد.

تولیدکنندگان کالاهای مشتریان با کسب و کارهای خرد سر و کار دارند. آنها از CRM برای توسعه ارتباطات سودرسان با خرده فروشان استفاده می کنند. CRM به آنها کمک میکند تا هزینه یابی خدمات و سودرسانی مشتری را دک کنند. اقدامات کلیدی مدیریت حسابها به مشتریان مهم به لحاظ استراتژیک اعمال می شود. فرآیندهای خریدی که به وسیله ی فناوری اطلاعات امکان انجام یافته اند، دقت بیشتری را در دوباره پر کردن سهام تحویل می دهند. کارخانه داران می توانند پروژه های بازاریابی ای که به وسیله CRM امکان پذیر شده اند و به لحاظ هزینه بسیار مقرون به صرفه هستند را راه بیندازند.

سازمان ارتش نجات از CRM برای مدیریت ارتباط با افراد اهدا کننده ی کمک در طول زمان با استفاده از افزایش بودجه ی مبتنی بر وقایع استفاده می کند. ارتش نجات همچنین ارزش بخشهای مختلف اهدا کننده را می داند و در حفظ افراد اهدا کننده با ارزش می کوشد: همچنین اهداکنندگانی را که برای اولین بار وارد سازمان شده اند از طریق دادن مقامهای اهداکنندگی به صورت منظم و در طولاتی مدت به بالای نردبان ارزش، انتقال می دهد.

دانشگاه از CRM برای مدیریت ارتباط با دانشجویان و فارغ التحصیلان استفاده می کند. گمان می رود که دانشجویان امروزی مظهر ارزش بالقوه ای به اندازه ی عمر دانشگاه باشند. به عنوان مثال، دانشجویانی که از تجربه لذت بخشی از تحصیل در دانشکده مدیریت برخوردارند، احتمالا برای ادامه تحصیل در مقاطع بالاتر به آنجا برگردند. آنها ممکن است موسسه را به شبکه ی ارتباطات شخصی خود پیشنهاد کرده یا هنگامی که به سطح مناسبی از خبرگی رسیدند، از دانشکده بخواهند تا به آنها مشورت بدهد و یا برنامه های توسعه شخصی شده مدیریت و آموزشی را برایشان به اجرا در آورد. دانشکده های ممتازی چون Harvard Business School در زمینه راهکارهای جمع آوری وجود از سرمایه گذار خارجی، از طریق شبکه های فارغ التحصیلان بسیار موفق بوده اند.

شورای شهر Lynchburg در آمریکا به دنبال بهبود سطوح اطلاعات و خدمات رسانی ای بود که برای 69 هزار شهروندش فراهم می آود. شورا با نامگذاری "اولین برنامه شهروندان"، نیاز داشت تا استراتژی CRM عملیاتی را برای ایجاد خطوط ارتباطی و خودکار سازی بسیاری از سرویس ها بین 1100 کارمند خود، بخشهای وابسته به شهرداری و شهروندان شهر بود. پروژه متشکل از پیاده سازی یک وب سایت برای فراهم آوردن اطلاعات مربوط به سرویس ها و خدمات شهری به صورت 24 ساعته و در 7 روز هفته بود. علاوه بر این شهروندان را قادر می ساخت تا برای اطلاعات، استعلامها و شکایات بتوانند درخواست بدهند. پشتیبان وب سایت، نرم افزار CRM و مرکز تماسی بود که به آن متصل شده بود و از پیگیری های شخصی بطور مداوم پشتیبانی می کرد.

پس از پیاده سازی، مزایای بیشماری ملاحظه شد؛ مانند:

-          کاهش 50 درصدی زمان پاسخ به استعلام های شهروندان

-          شهروندان می توانند میزان پیش روی تقاضا برای سرویس، استعلام و غیره را ردگیری کنند.

-          شورای شهر می تواند عملکرد سازمانی را اندازه گیری و گزارش دهد.

-          سطوح ارتباط بین شورای شهر و بخشهای شهرداری بهبود یافته است.

بعضی اوقات تصور می شود CRM فقط یک ابزار نرم افزاری می باشد، اما در واقع چیزی است که به شما و فعالیت تجاری شما کمک می کند تا بر مشتریانتان تمرکز داشته باشید.
«نرم افزار مدیریت مشتری» این امکان را به سازمان می دهد تا فرصت های بالقوه در ارتباط با مشتریان را به منبع درآمدی تبدیل کند. در حقیقت CRM یک استراتژی کسب و کار است که هدف آن بهینه سازی فرایندهای سازمان و افزایش سود و درآمدزایی و مدیریت اثربخش بوسیله سیستم یکپارچه می باشد.

انواع CRM

چهار نوع اصلی CRM وجود دارد که معیار انتخاب هر کدام، اهداف سازمان می باشد و هر کدام از انواع CRM بر یکی از جنبه های مدیریت ارتباط با مشتری و چرخه عمر مشتری تمرکز دارد.

1- Prospecting or Acquisition
این نوع از CRM بر جذب مشتریان جدید تمرکز دارد. این نوع CRM مشتریان بالقوه را به گروه هایی با مشخصات و خصوصیات مشترک تقسیم می نماید.

2- Layalty Focused
هدف این نوع از CRM بدست آوردن و نگهداشتن مشتریان وفادار می باشد. در این نوع CRM سازمان مشخص می کند چه مشتریانی می خواهند وفادار بمانند. بدست آوردن این اطلاعات ویژه سازمانها را در رسیدن به همان سطحی که یک تلاش بازاریابی مشتری وفادار می سازد با هزینه پایین تر قادر می سازد. چرا که تلاشها متمرکزتر، پاسخ مشتریان بیشتر و هزینه ها پایین تر است.

3- Wellet - Shared increase
شرکت ها می توانند از این نوع CRM برای افزایش میزان پولی که هر مشتری مایل به خرج کردن است استفاده کنند.

4- Retention/Win back
این سیستم بر حفظ و نگهداری مشتری و بازگرداندن مشتریانی که سازمان را ترک کرده اند تمرکز دارد، به وسیله تمرکز بر شناسایی مشتریانی که خیلی تمایل به ترک دارند و مشتریانی که خیلی تمایل به ماندن دارند. یک شرکت می تواند بر تلاش های نگهداری مشتریان سوددهی که تمایل به ترک دارند تمرکز کند. این نوع CRM همچنین بر بازاریابی و بازگرداندن مشتریانی که قبلاً سازمان را ترک کرده اند تمرکز می کند. گاهی اوقات نگهداری برخی مشتریان خاص صرفه اقتصادی ندارد. حتی ممکن است هزینه زمانی و مالی که این مشتریان تحمیل می کنند از سودی که می رسانند بیشتر باشد. این نوع CRM سازمان را قادر می سازد که مشتریان وفادار و سود ده را از مشتریان غیر وفادار و غیر سودده تفکیک کند.

با وجود نوظهور بودن CRM، شگفت انگیز است که کج فهمی هایی درباره ماهیت CRM وجود دارد که در ادامه تشریح می شوند.

1. CRM بازاریابی پایگاه داده ای می باشد.

بازاریابی پایگاه داده ای، ساخت و بهره برداری از پایگاه داده های با کیفیت مشتری برای مقاصد بازاریابی است. سازمانها داده ها را از منابع مختلفی جمع آوری می کنند. این دده ها بر روی کامپیوترها، مخازن داده، هوش تجاری (انباره ی داده)، تایید، یکپارچه سازی و ذخیره شده، سپس برای مقاصد بازاریابی ای چون بخش بندی بازار، هدف گیری، توسعه ی پیشنهاد و ارتباطات مشتری به کارگرفته می شوند. با وجود اینکه اغلب شرکتهای بزرگ و متوسط حتما پایگاه های داده ی مشتری را ساخته و بهره برداری می کنند، حوزه ی CRM بسیار وسیع تر از بازاریابی پایگاه داده ای می باشد. خیلی از مواردی که در قسمت های قبل به عنوان CRM تحلیلی تشریح کردیم، وجهه ای از بازاریابی پایگاه داده ای می باشند. در هر حالت، بازاریابی پایگاه داده ای کمتر از CRM استراتژیک، عملیاتی و تعاملی هویدا می شود.

2. CRM فعالیتی بازاریابی است.

 نرم افزارهای کاربردی CRM برای بسیاری از فعالیت های بازاریابی مورد استفاده قرار می گیرند. به عنوان مثال: بخش بندی بازار، جذب و حفظ توسعه مشتری (فروش چند محصولی و تزایدی). اگرچه CRM عملیاتی به فعالیت های فروش و خدمات رسانی توسعه می یابد، به کارگیری نرم افزار CRM برای پشتیبانی کردن از ماموریت سازمان برای اینکه بیشتر مشتری محور باشد، به این معناست که داده های مربوط به مشتریان بیشتر از اینکه در عملیات بازاریابی به اشتراک گذاشته شوند، در سطح وسیع تری از سازمان بیه اشتراک درآیند.

مدیران عملیاتی می توانند از داده های مربوط به مشتری برای تولید محصولات و سرویس های شخصی سازی شده ی بیشتری بهره بگیرند. مدیر منابع انسانی می تواند از داده های مربوط به ترجیحات مشتری برای کارمندیابی و آموزش کارکنان برای عملیات خط مقدم که با مشتریان برخورد دارند، استفاده کند. مدیر تحقیقات و توسعه می تواند از داده های مربوط به مشتری برای تمرکز بر توسعه محصولات جدید استفاده کند. از داده های مشتریان فقط برای یکپارچه سازی بخشهای مختلف داخلی استفاده نمی شود، بلکه می توان آنها را در تمامی محیط سازمان با تامین کنندگان و شرکا به اشتراک گذاشت. مسخصا موارد ذکر شده بیشتر مدیریت ارتباط با مشتری می باشد تا فرآیند بازاریابی.

3. CRM مبحثی از فناوری اطلاعات است.

خیلی از پیاده سازی های CRM به جای اینکه به عنوان ابتکارهای استراتژیک وسیع تر دیده شوند، به عنوان ابتکارهای فناوری اطلاعات دیده می شود. درست است که اغلب پیاده سازی های CRM نیازمند به کارگیری راه حلهای فناوری اطلاعات هستند، اما از این موضوع نباید درک غلطی حاصل شود. اگر بگوییم CRM مشابه فناوری اطلاعات است، درست مثل این است که باغبانی را با بیل و یا هنر را مشابه قلم نقاشی در نظر بگیریم. فناوری اطلاعات یک تواناساز و یک تسهیل کننده است. بهبودها هنگامی رخ می دهند که مشتریان در ترکیبی از فرآیندهای بهبود یافته، شایستگی ها و نگرشهای نیروی انسانی، استراتژی های درست و فناوری های تواناساز، درست مدیریت شوند. اهمیت افراد و فرآیندها نباید دست کم گرفته شود. افراد، فرآیندهایی را که توسط فناوری اطلاعات امکان انجام یافته اند، توسعه داده و پیاده سازی می کنند. فناوری اطلاعات نمی تواند از عهده ی جبران فرآیندهای باد و افراد غیر ماهر برآید. پیاده سازی موفق CRM نیازمند افرادی برای طراحی و پیاده سازی فرآیندهایی که ارزش مشتری و سازمان را تحویل می دهند می باشد. اغلب، این فرآیندها توسط فناوری اطلاعات امکان انجام می یابند. بنابراین فناوری اطلاعات قسمتی از اغلب استراتژی های CRM می باشد. این موضوع حاکی از آن است که همه ی ابتکارهای CRM مستلزم سرمایه گذاری بر فناوری اطلاعات نیستند. یک گاه در رسیدن به هدف بسیاری از پروژه های CRM، توسعه ی ارتباطات با مشتریان با ارزش و حفظ آنها می باشد. این امر شاید مستلزم تغییرات رفتاری در کارکنان فروشگاهها، آموزش کارکنان مرکز تلفن و تمرکز بر خوش خلقی و قابلیت اعتماد از جانب فروشنده باشد؛ فناوری اطلاعات می تواند اصلاً نقشی نداشته باشد.

4. CRM در مورد طرحهای وفاداری است.

طرحهای وفاداری در بسیاری از کسب و کارها چون: اجاره ی ماشین، خطوط هواپیمایی، خرده فروشی مواد غذایی و هتل ها امری عادی است. مشتریان اعتبارات را مثل Air mile ها از خریدها انباشته می کنند. این اعتبارات سپس در آینده بازخرید می شود. اغلب طرح های وفاداری نیاز دارند تا مشتریان جدید، هنگامی که به طرح می پیوندند، یک فرم درخواست را پر کنند. این اطلاعات جمعیت شناختی معمولا به همراه داده های خرید، برای کمک به سازمانها به منظور کارایی بیشتر در ارتباط با مشتری و پیشنهاد توسعه استفاده می شوند. در حالیکه برخی از پیاده سازی های CRM به طرحهای وفاداری مربوط می شوند، اما همگی به این شکل نیستند.

طرح های وفاداری شاید دو نقش در پیاده سازی CRM داشته باشند: اولا اینکه داده هایی را تولید میکنند که ممکن است برای هدایت کردن، جذب، حفظ و توسعه ی مشتری مورد استفاده قرار گیرد. ثانیا، طرح های وفاداری می توانند به عنوان مانعی برای ترک سرویس دهنده باشند. مشتریانی که اعتباراتی را در یک طرح جمع کرده اند شاید برای قطع ارتباط با سازمان تمایلی از خود نشان ندهند. اعتبارای که جمع شده است، بازتابی است از مقدار ارزشی که مشتری در طرح و بنابراین در رابطه سرمایه گذاری کرده است.

5. CRM را هر سازمانی می تواند پیاده سازی کند.

CRM استراتژیک قطعا توسط هر سازمانی قابل پیاده سازی می باشد. هر سازمانی می توان با میل برای بیشتر مشتری مرکز بودن به پیش رانده شود. مدیران ارشد می توانند یک چشم انداز از مأموریت و مجموعه ای از ارزشهایی که مشتری را به قلب کسب و کار می آورد، بنا نهند. فناوری CRM می تواند نقشی در این دگرگونی داشته باشد. برخی سازمانها مسلما از بقیه موفق ترند. صنعت بانکی CRM را به طور وسیع پیاده سازی کرده است، با این وجود، تفاوتهای زیادی بین نرخ های رضایت مشتریان و نرخهای جبران بانکهای مختلف وجود دارد. بنابراین هر سازمانی می تواند CRM عملیاتی را پیاده سازی کند. هر سازمانی با نیروی فروش می تواند فرآیندهای فروش، مدیریت مشتریان بالقوه ی جدید و مدیریت تماس را خودکارسازی کند. از فناوری CRM می توان برای حمایت از پروژه های بازاریابی، درخواست های سرویس دهی و مدیریت شکایت استفاده کرد.

در CRM تحلیلی موضوع فرق می کند، زیرا که مبتنی بر داده های مربوط به مشتریان می باشد. در نهایت حداقل داده برای تشخیص اینکه کدامیک از مشتریان و در کدام بخشها به احتمال زیاد بیشترین ارزش را در آینده ایجاد می کنند، مورد تحلیل قرار می گیرد. تنها پس از آن، پیشنهادهای مختلف می توانند به هر گروه از مشتریان برای بهینه سازی سازمان و ارزش مشتری در طول مدت داده شوند. اگر این داده ها در دسترس نباشند CRM عملیاتی نمی تواند پیاده سازی شود.

CRM مشاركتي، عبارت است از توصيف همكاري استراتژيك و تاكتيكي سازمانهاي عموماً جدا در زنجيره ي تأمين، براي شناسایی، جذب، حفظ و توسعه ي پر سود تر مشتريان. به عنوان مثال، توليد كنندگان كالاهاي مصرف كننده و خرده فروشان، براي خدمت  مؤثر تر ميتوانند افراد، فرايندها و فناوري ها را براي خدمت مؤثرتر و كارآتر به خريداران هم تراز كنند. آنها از روشهايي چون بازاريابي مشترک، مدیریت طبقه، پیش بینی مشارکتی، توسعه مشترك محصول جديد و تحقيقات بازاريابي مشترك استفاده مي كنند.

CRM تعاملی از فناوری های سی آر ام، براي ارتباط برقر ار كردن و داد و ستد در مرزهاي سازمان استفاده مي كند.

اگرچه فناوری های سنتی ای چون: پست دریایی، پست هوايي، تلفن و نمابر قادرند تا اين كارها را انجام دهند، اما فناوري هاي امروزي تري چون تبادل الکترونیکی داده  EDI، پورتالها، کسب و کار الکترونیک، صوت از طریق پروتکل اینترنتی VOIP، برگزاری کنفرانس، اتاقهای چت، فرومهای وبی و ایمیل به این نوع ارتباطات و داد و ستد اطلاق می شود. CRM تعاملي امكان به اشتراك گذاري اطلاعات با ارزش تري را در طول زنجيره ي تأمين مي دهد.

برخی فروشندگان فناوری  CRM، نرم افزارهای کاربردی مدیریت ارتباط با شریک را توسعه داده اند که شرکت ها را قادر می سازد تا نظامهای زیست بومی پیچیده ی کانال شریک را مدیریت و هزینه های مدیریت شریک یا کانال را کاهش دهند. برنامه های کاربردی PRM اغلب برای مدیریت ترفیع های شریک، استفاده می شدند. یک تولیدکننده ی کالاهای مشتریان می تواند دو جین یا بیشتر برنامه های تبلیغاتی مختلف همکاری داشته باشد که به طور همزمان در حال اجرا هستند. PRM به شرکت ها اجازه می دهد تا توزیع سرمایه گذاری را مدریت کنند. ترفیعات را برنامه ریزی و کنترل کرده و خروجی ها ر اندازه بگیرند. گاهی اوقات عبارت CRM تعاملی برای توصیف کاربرد فناوری های مشابه در ارتباط داخلی، مثلا بین عملیات فروش، بازاریابی یا خدمات رسانی استفاده می شود.

CRM تحلیلی مسائلی چون: بدست آوردن، ذخیره سازی، استخراج، یکپارچه سازی، تفسیر، توزیع، استفاده و گزارش داده های مربوط به مشتری به منظور ارتقای ارزش از دیدگاه سازمان و مشتری را فراهم می کند. داده های مربوط به مشتری ممکن است در مخازن گستره ی سازمان مثل داده های فروش (تاریخچه ی‌خرید)، داده های مالی (تاریخچه‌ی پرداخت، امتیاز اعتبار)، داده های بازاریابی (داده های پروژه های بازاریابی، شماهای وفاداری) و داده های سرویس دهی یافت شوند.به این مخازن داده ی داخلی، داده هایی از منابع خارجی نیز می توان افزود. به عنوان مثال: داده های Geo-demographic و شیوه ی زندگی از سازمانهای کسب و کار هوشمند.

با ابزارهای نرم افزار کاربردی داده کاوی، یک سازمان می تواند این داده ها را با پرسش و پاسخ های هوشمند مورد تحقیق قرار دهد و برای سوالاتی چون: با ارزشترین مشتریان چه کسانی هستند؟ کدام مشتریان بیشترین تمایل را برای پیوست به رقبا دارند؟ کدام مشتریان بیشتر علاقه را برای واکنش به یک پیشنهاد ویژه دارند؟ پاسخ مناسبی فراهم آورد.

سی آر ام تحلیلی به هنوان بخشی لازم الاجرا در بسیاری پیاده سازی های CRM شناخته شده است. اما نوع عملیاتی آن در تلاش است تا بدون اطلاعات کامل در مورد مشتری به کارآیی کامل برسد.

CRM عملیاتی می تواند سازمانها را برای تصمیم گیری در مورد اینکه روشهای فروش باید بین کدام گروههای مشتریان تفاوت کند، هدایت می کند. به مشتریان با ارزش باالقوه ی بالاتر، ممکن است فروش چهره به چهره پیشنهاد شود، به مشتریان با ارزش پایین تر ممکن است با فروش از راه دور تماس حاصل کرد. علاوه بر این احتمالا برای بخشی خاص، با استفاده از تحلیل مشتری، محتوا و سبک ارتباطات مشتریان می تواند سازگار گردد؛ انجام این کار احتمال اینکه یک پیشنهاد ارائه شده، توسط مشری پذیرفته شود را بالاتر می برد.

از دیدگاه مشتری، CRM تحلیلی می تواند راه حل های به موقع و شخصی سازی شده ای را برای حل مشکلات مشتری ارائه دهد، بنا بر این رضایت مشتری را زیاد می کند. از دیدگاه شرکت، CRM تحلیلی منظره ای از برنامه های قوی تر فروش چند محصولی و فروش تزایدی و برنامه های موثرتر حفظ و جذب مشتری را پیشنهاد می دهد.

همان طور که در مقاله قبلی ذکر شد، سی آر ام CRM بر چهار نوع راهبردی، عملیاتی، تحلیلی و تعاملی می باشد. همچنین تعاریف مختلف از CRM به همراه تاریخچه ی آن برای بازدیدکنندگان جمع آوری و ارسال شده است که می توانید در بخش مقالات/نرم افزار  CRM مطالعه نمایید.

در اینجا به موضوع سی آر ام راهبردی یا همان Strategic CRM می پردازیم:

 CRM استراتژیک بر توسعه ي يك فرهنگ كسب و كار مشتري محور متمركز است . اين فرهنگ اختصاص دارد به جذب و حفظ مشتريان بوسيله ي ايجاد و تحويل ارزشي بهتر از رقبا. اين فرهنگ در رفتارهاي رهبري، طراحي سيستم هاي رسمي سازمان و افسانه ها و داستانهايي كه درون سازمان خلق مي شوند، منعكس مي شود. در يك فرهنگ مشتري محور، شما انتظار داريد كه منابع به جاهايي اختصاص يابند كه ارزش از ديد مشتري را بهتر افزايش داده و سيستم ها را براي بهبود رفتارهاي مشتريان و افزايش رضايتمندي و حفظ آنان و اطلاعاتي كه بايد از مشتريان جمع آوري، اشتراك گذاري و در كسب و كار به كار گرفته شوند، پاداش دهد؛ همچنين انتظار داريد كه قهرمانان كسب و كار كساني باشند كه ارزش يا سرویس (خروجی) را به مشتريان برسانند. خيلي از كسب و كارها ادعا مي‌كنند مشتري محور، مشتري - رهبر، متمركز بر مشتري يا مشتري گرا هستند، اما تعداد اندكي واقعاً اينگونه هستند. مسلماً سازمانهاي كمي از هر اندازه وجود دارند كه ادعا نمي كنند مأموريتشان ارضاي نيازهاي مشتريان به همراه سودآوري مي باشد. مشتري محوري با ديگر منطق هاي كسب و كار در رقابت است. فيليپ كاتلر ، سه محور اساسي كسب و كار ديگر را شناسايي كرده است: محصول، توليد و فروش.

CRM عملياتي و یا همان (Operational CRM)، فرايندهاي كسب وكار مواجه با مشتري و حمايت كننده از او را خودكارساخته و بهبود مي دهد. نرم افزارهای کاربردی CRM كاركردهاي بازاريابي، فروش و خدمات رساني را قادر مي سازند تا به صورت خودكار انجام شده و يكپارچه شوند.

در ادامه برخی از اصلی ترین نرم افزارهای کاربردی داخل سی آر ام، معرفی می شوند.

نرم افزارهای کاربردی داخل CRM

خودکارسازی بازاریابی

-          بخش بندی بازار

-          مدیریت پروژه های بازاریابی

-          بازاریابی مبتنی بر وقایع (Event based Marketing)

خودکارسازی نیروی فروش

-          مدیریت حساب ها

-          مدیریت مشتریان بالقوه‌ی جدید

-          مدیریت فرصت

-          مدیریت کانال

-          مدیریت تماس

-          ارائه‌ی پیشنهاد قیمت (Quatation and Proposal generation)

-          پیکربندی محصول

اتوماسیون سرویس

-          مدیریت اتفاق (حادثه یا مسأله)

-          مدیریت ارتباطات درون سازمانی

-          صف بندی و مسیرگزینی (Routing)

-          مدیریت سطح سرویس

اصطلاح CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری از اوائل سال 1990 به کار برده می شد. از آن زمان تا کنون، تلاشهای زیادی برای مشخص کردن دامنه crm انجام شده است که در انتها اشاره خواهیم کرد. به عنوان الگوی کسب و کار و سازمانی نسبتا رشد نیافته، هنوز توافقی درباره اینکه چه چیزی CRM محسوب می شود صورت نگرفته است. با این وجود در مورد مخفف سه حرفی CRM  بحث شده است. به عنوان مثال اگرچه اغب مردم می دانند که CRM به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است، دیگران از این مخفف به معنای جالب ِ «بازاریابی ارتباط با مشتری» استفاده کرده اند.

سازمانهای فناوری اطلاعات، تمایل داشته اند که از CRM به عنوان نرم افزارهای کاربری که کارکردهای بازاریابی، فروش و خدمات‌رسانی کسب کار را خودکارسازی می کنند، توصیف کنند. این برداشت CRM را با فناوری یکسان درنظر میگیرد. اگرچه بازار نرم افزار CRM امروزه با بازیگران متعدد، جمعیت زیادی پیدا کرده است، شروع آن زمانی بود که "تام سابیل" ، شرکت Inc Siebel Systems را بنا نهاد، استفاده از واژه‌ی CRM  میتواند به همان دوره بازگردد. سازمان تحقیقات فناوری Foreter، تخمین می زند که هزینه جهانی صرف شده بر فناوری های CRM تا سال 2010 سالانه به 11 میلیارد دلار آمریکا خواهد رسید. افراد دیگری که بر جنبه های مدیریت به جای فناوری تأکید دارند، ادعا می کنند که CRM  روشی با قاعده برای توسعه و حفظ ارتباطات سودرسان مشتری بوده و فناوری می تواند نقشی در آن نداشته باشد.

برخی تفاوت دیدگاهها با در نظر گرفتن اینکه چندین نوع مختلف CRM  شناسایی شده، می تواند روشن شود: راهبردی، عملیاتی، تحلیل و تعاملی؛ که در ادامه تشریح می شوند.

تعریف های مختلف از CRM

-          CRM  اصطلاحی در صنعت اطلاعات است برای روشها، قابلبتهای نرم افزاری و اینترنی که به یک سازمان جهت مدیریت ارتباط با مشتری به شکلی سازمان یافته کمک می کند.

-          CRM  رویه ی مدیریت تمامی جنبه های کنشهای متقابل یک شرکت با مشتریانش است که شامل: مشتری یابی، فروش و خدمت رسانی می باشد. نرم افزارهای کاربردی CRM   در تلاشند تا با ایجاد بصیرت در ارتباطات مشتری/سازمان و بوسیله ی تلفیق تمامی این دیدگاهها از کنشهای متقابل با مشتری، به یک تصویر واحد، به بهبود ارتباطات مشتری/سازمان دست یابند.

-          CRM   روشی یکپارچه برای شناسایی، جذب و حفظ مشتریان است. CRM    با توانمند ساختن سازمانها در مدیریت و هماهنگی با مراودات مشتریان بین چند کانال، بخش خطوط کسب و کار یا نواحی جغرافیایی، به آنها کمک می کند تا ارزش کنش متقابل با هر مشتری را حداکثر ساخته و عملکرد برتر شرکت را به جلو برانند.

-          CRM   سیستم یکپارچه اطلاعاتی ای ست که برای برنامه ریزی، زمان بندی و کنترل فعالیت های پیش از فروش و پس از فروش در یک سازمان به کار می رود. CRM   تمامی جنبه هایی را که با پیش بینی ها و مشتریان سر و کار دارند که شامل: مرکز تلفن، نیروی فروش، بازاریابی، پشتیبانی فنی و خدمات پای کار (تعمیر در محل)، می شود، در بر می گیرد. هدف اولیه ی CRM ، بهبود رشد درازمدت و سود دهی به وسیله درک بهتر از رفتاری مشتری می باشد. هدف CRM ، فرام آوردن بازخوری کارآتر و یکپارچگی بهبود یافته تر برای تخمین نره بازگشت سرمایه (ROI) در این زمینه ها می باشد.

-          CRM  یک استراتژی کسب و کار است که سود دهی، درآمد و رضایتمندی مشتری را با سازماندهی حول بخشهای مشتری، پیش بینی رفتاری که مشتریان را رضایتمند می سازد و پیاده سازی فرآیندهای مشتری محور، حداکثر می سازد.

انواع CRM

-          راهبردی Strategic: CRM  راهبردی، استراتژی کسب و کار مشتری محوری است که هدفش جذب و حفظ مشتریان پرسود می باشد.

-          عملیاتی Operational: CRM  عملیاتی، بر خودکارسازی فرآیندهای طرف مشتری مثل فروش، بازاریابی و خدمات مشتری تمرکز دارد.

-          تحلیلی Analytical: CRM  تحلیل، بر جنبه های هوش کاوی داده های مربوط به مشتری برای مقاصد استراتژیک یا فنی تمرکز دارد.

-          تعاملی Collaborative: CRM  تعاملی (مشارکتی)، فناوری را در مرزهای سازمان به همراه دیدگاهی برای بهینه سازی سازمان، شرکا و ارزش از دید مشتری به کاری می گیرد.

ما را دنبال کنید

اطلاعات تماس

دفتر مرکزی:
تهران، میرداماد، خ بهروز، کوچه 4، پلاک 5، واحد 5
تلفن: 26415985 - 021

دفتر اراک:
خ محسنی، روبروی چهارسوق بازار
تلفن: 32234217 - 086 (14 خط) 

دفتر اصفهان:
حدفاصل سیمین و ارتش، کوچه 40
تلفن: 37759105 - 031

دفتر قم:
خیابان شهید صدوقی،نرسیده به دانشگاه مفید، کوچه 49، پ 24
تلفن: 32915834- 025

پشتیبانی با تلگرام: 09388522832
کانال تلگرام الماس:
@almascrm

مراحل پیشرفت پروژه

نسخه تحت وب:

40%
حسابداری شرکتی:
25%
گزارش ساز:
70